在免税店，商品往往以极具吸引力的价格销售，比如一瓶在专柜售价 1200 元的知名香水，在免税店可能只需 900 元，能为顾客节省 300 元。而在这背后，免税店客服专员起着至关重要的作用。他们的工作内容丰富多样，涵盖了从售前咨询到售后处理的各个环节，为顾客提供全方位的服务。

免税店客服专员的工作内容 - 售前咨询服务

免税店客服专员的工作内容之一是为顾客提供专业的售前咨询服务。顾客在选购商品前，往往会有诸多疑问，比如商品的价格、款式、产地、适用肤质等。客服专员需要准确、详细地解答这些问题。以护肤品为例，当顾客询问某款面霜是否适合油性皮肤时，客服专员要能根据产品成分和功效，给出专业的建议。

此外，客服专员还需要向顾客介绍免税店的优惠活动和政策。例如，某些商品可能会有买二送一的活动，或者在特定时间段内有折扣优惠。通过清晰地传达这些信息，能帮助顾客做出更合适的购买决策。据统计，经客服专员详细介绍优惠活动后，顾客的购买转化率提高了 20%。

• 平均每天解答顾客咨询 80 - 100 次。
• 成功推荐优惠活动使顾客购买金额提升 15%。

免税店客服专员的工作内容 - 订单处理与跟进

当顾客下单后，客服专员的工作内容就转移到订单处理与跟进上。他们需要及时确认订单信息，包括商品种类、数量、收货地址等，确保订单准确无误。如果顾客在下单后想要修改订单，客服专员要迅速处理，协调仓库和物流部门进行相应调整。

在订单发货后，客服专员要持续跟进物流信息，并及时反馈给顾客。如果遇到物流延误等问题，要主动与顾客沟通，解释情况并给出解决方案。据数据显示，及时有效的订单跟进能使顾客的满意度提高 30%。

• 每天处理订单 50 - 70 单。
• 订单信息准确率达到 98%以上。
• 物流问题解决率为 95%。

免税店客服专员的工作内容 - 售后问题处理

售后问题处理也是免税店客服专员工作内容的重要组成部分。顾客可能会因为商品质量、使用效果等原因提出退换货要求，客服专员要以热情、专业的态度处理这些问题。他们需要仔细倾听顾客的诉求，根据免税店的售后政策进行判断和处理。

对于符合退换货条件的订单，客服专员要协助顾客完成相关流程，包括提供退货地址、指导填写退货申请表等。同时，他们还要对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度。经过有效的售后处理，顾客的二次购买率提升了 18%。

• 每月处理售后问题 30 - 40 起。
• 顾客售后满意度达到 90%以上。

林小姐：在免税店购物，最让我放心的就是客服专员。每次有问题咨询，他们都能快速准确地解答，还会主动介绍优惠活动。上次我买的护肤品有点小问题，客服很快就帮我处理好了，必须点赞！

张先生：我经常在免税店买烟酒，客服专员的服务非常周到。他们会提醒我不同商品的限购政策，还会跟进订单物流。有一次物流出了点问题，客服及时和我沟通解决，让我购物体验很好。

王女士：免税店客服专员太贴心了！我给朋友买礼物，咨询了很多商品细节，他们都耐心解答。下单后还主动告知我发货时间和预计到达时间，让我心里很踏实。下次还会来这里购物。

陈先生：我在免税店买了一块手表，收到后发现表带有点瑕疵。联系客服后，他们马上安排了换货，整个过程非常顺利。客服的专业和负责让我对这家免税店印象深刻。

刘小姐：每次在免税店购物遇到问题，客服专员都能第一时间帮我解决。他们的服务态度特别好，就像朋友一样和我交流。以后会一直选择这家免税店。